【援藏干部风采】拉萨市行政审批和便民服务局凌奕：在离天空最近的地方架起民心桥

1994年中央召开第三次西藏工作座谈会以来，对口援藏工作已走过31年的光辉历程。31年来，一批又一批援藏干部人才用汗水和智慧谱写了一幅幅感人的篇章，见证了这片高原大地的发展与变迁。第十批援藏干部人才入藏以来，按照京拉两地市委市政府的部署要求，在援藏指挥部党委的坚强领导下，始终坚持首善标准，牢记初心使命，坚持以人民为中心的发展思想，深入基层、深入群众，为拉萨市经济社会高质量发展贡献出自己的力量。我们将陆续推出【援藏干部风采】系列报道，生动呈现全体援藏干部人才在这片高原热土上，用心血和汗水浇灌着民族团结之花，用实际行动诠释着新时代“援藏精神”和“老西藏精神”。

清晨九点的拉萨，阳光穿透稀薄的空气，拉萨市三级政务服务大厅玻璃幕墙泛着微光。凌奕裹紧冲锋衣快步走向办公室，高原寒风掠过他胸前的党员徽章。“政务服务不是冷冰冰的流程，而是心与心的连接。”这位北京援藏干部的手机备忘录里，密密麻麻记录着当天要协调的12345热线工单进度、一体化政务服务平台需改进的安排，还有指挥部公寓小药房补货——这是他作为北京援藏干部、拉萨市行政审批和便民服务局副局长、北京援藏指挥部办公室主任的日常。近三年来，他将“服务”二字解构成高原上的具体答案：用制度打通政务堵点，用细节填平民生沟壑，更用一碗热饭，让远离故土的援藏团队在3650米海拔处触摸到“家”的轮廓。

从“接不通”到“暖心线”：让声音被听见

“莫拉，您别着急，我已经记录下您家暖气不热的问题，今天下午就会有专人上门检修。”拉萨市12345热线中心里，接线员卓玛用藏语安抚着电话那头的老人。这样的场景在两年前难以想象——热线接听率不足30%，群众反映的问题常如石沉大海。

凌奕第一次走进热线中心时，看到的是堆积如山的未处理工单。藏族同事益西拉卓还记得，这位北京干部在话务大厅转了几圈后突然问：“如果我们把北京的话务管理团队引进来，用专业力量重组流程，大家觉得能提高多少效率？”这个大胆的提议让在场的人面面相觑。当时没人想到，半年后这条“一直占线”的热线会成为拉萨市民的“暖心桥”。

“不是简单的技术移植，而是要把首都在热线服务中的精细化管理经验，嫁接到拉萨的土壤里。”凌奕带着本地团队跑遍三区五县调研，发现基层网格员对工单流转规则普遍存在理解偏差。他组织编写操作手册，请北京专家开展“师徒制”培训。与此同时，在凌奕的主导下，12345热线中心开始全方位改革，改革以“接诉即办”为内核，通过建立班前质检、漏接回拨等18项精细化流程，形成“诉求分类-精准派单-限时督办-闭环反馈”的全链条响应机制‌。

在拉萨市12345的数字化调度中心，电子屏实时跳动着12345热线最新数据：2024年受理诉求22.14万件，办结率99%，满意率97%‌。借鉴北京经验，拉萨还创新实施了“一把手听民意”机制，每月安排市县两级领导轮值接听热线，推动供暖管网改造、农村饮用水安全等一大批疑难问题解决，倒逼住建、水利等部门建立“未诉先办”响应机制，让“送上门的民意”成为撬动基层社会治理效能的支点。

如今，日均700余通来电通过藏汉双语接听，供暖、出行等民生诉求平均响应时间压缩至2小时，这条曾经的“占线热线”已发展为覆盖全市的政务服务主渠道‌。

“萨都办”功能升级：指尖上的便民革命

布达拉宫脚下的宗角禄康公园里，藏族阿妈曲珍正用手机查看医保报销进度。“以前要坐两小时公交去政务大厅，现在‘萨都办’点点屏幕就行。”她展示着APP里藏语版操作界面，笑容比格桑花还要灿烂。这个注册用户超41万的服务平台，凝结着凌奕团队的心血。

2023年春天，凌奕在当雄调研时，遇到牧民扎西为办理草场确权证往返县城四次。“要是能在手机上办就好了。”牧民无意间的感叹，让他萌生了深化移动政务平台功能的念头。但难题接踵而至：基层干部对数字化接受度低、部分群众存在“线上办事不靠谱”的疑虑、藏语版技术适配存在障碍......

“先做减法，再求突破。”凌奕带着信息科和技术团队把87项高频事项精简为“我要看”“我要查”“我要办”“我要问”等9个快捷入口，邀请藏族群众参与界面设计测试。当团结新村的卓嘎大姐第一次使用“萨都办”申请新生儿落户时，感叹到“太方便了，这才叫真正为我们考虑”。大姐的话被凌奕记在工作笔记扉页，成为团队攻坚克难的动力。

在原有平台基础上，他推动新增“异地就医备案”“公积金提取”等民生服务模块，并开通智能预审功能。“现在上传材料就能自动识别错漏，再不用白跑腿了。”市民达瓦扎西在政务大厅向记者展示时，手指在屏幕上划出轻快的节

指挥部“大管家”：让远离家乡的援藏干部感受到“家”的温度

在海拔3650米的拉萨，北京援藏指挥部办公室的灯光常亮至深夜。作为办公室主任，凌奕的近三年援藏生涯没有惊天动地的壮举，却在琐碎与细节中铺就了一条“看不见的纽带”——从制度设计到一餐一饭，从文件流转到一草一木，他以近乎执拗的“匠心”，让政务运转如高原河流般顺畅，更让远离家乡的援藏干部感受到“家”的温度。

初到指挥部，凌奕面对的是两地协作的千头万绪。他深知，在高原上“人管人”终有局限，唯有制度才能跨越时空。短短数月，他牵头修订涉及三重一大、会议制度、内部管理等19项核心制度：机要保密层层加密，公文流转全程留痕，来访接待“职级对等”……一项项规则如同精密齿轮，让指挥部这台“机器”高效运转。两年多来，他推动完成150余批次京藏两地交流协作对接，却鲜少出现在台前。“制度立住了，协作自然水到渠成。”他说得轻描淡写，但指挥部墙上贴满的流程图和台账，无声记录着这份严谨。 

“凌主任眼里装的都是小事，可这些小事攒起来就是大事。”一位援藏干部感慨。他将“服务”二字拆解成具体场景：车辆调度表细化到出行的每一公里，食堂菜单每周征集意见，连桶装矿泉水都标注开封日期；公寓楼前的绿地改造成小花园，偶有不知名的鸟儿驻足枝头，啼鸣声碎在晨光中，竟比闹钟更早叫醒指挥部的小院；最让团队动容的，是他为每名干部备好保暖马甲和心脏保健药。“在高原，身体是战斗的本钱。在家里吃饭的人明显多了，听到‘好吃’的话也明显多了，一年四季都有红花绿草。”凌奕笑言。

暮色中的拉萨河泛起金波，拉萨市三级政务服务大厅的灯光次第亮起。凌奕站在落地窗前，面颊上已烙下抹不去的高原红。“最欣慰的是带出了一支带不走、干出彩的队伍。”看着马笠如今能独立主持“智慧政务”项目，索朗旺堆把热线管理经验写成操作规范，凌奕觉得所有的付出都值得。阳光透过玻璃洒在他胸前的党员徽章上，折射出的光芒，恰如雪域高原上永不褪色的初心。