拉萨市人民政府办公室关于印发《加快推进拉萨市12345政府服务热线优化工作方案》的通知

各县（区）人民政府，各园区管委会，市直各部门：

《加快推进拉萨市12345政府服务热线优化工作方案》已经拉萨市人民政府研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

拉萨市人民政府办公室

2021年7月21日

加快推进拉萨市12345政府服务热线优化工作方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），加快推进我市政务服务便民热线归并优化工作，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，全面提升政务服务水平，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会以及中央第七次西藏工作座谈会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标

2021年底前，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务便民热线归并优化，实现本市设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化工作机制、工作流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则

坚持能并尽并原则。充分发挥归并热线和管理服务工作的主导作用，压实责任，整合归并，一个号码对外。

坚持集约集中原则。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持高效协同原则。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合，加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、加快各类热线归并

各县（区）各部门原则上不再新设政务服务便民热线，对于热线号码已经取消的，不再恢复。

（一）归并方式

1.整体并入。取消拨打频率较低的本地政务服务便民热线号码，将6条热线话务座席统一归并到12345热线。

2.双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对11条不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

3.单独运行。实行垂直管理的国务院部门在我市设立的政务服务便民热线，自治区税务局等6条热线单独运行，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至该热线办理。

（二）归并要求

1.统一热线名称。将原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，各部门按照整体并入、双号并行、单独运行三种方式，提供“7×24小时”全天候人工服务。

2.明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，承办单位已依法依规处理完毕，诉求人重复提交的等不予受理。

对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线，12345热线通过话务转接进行联动，或引导诉求方拨打相关热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345 热线受理。

涉及水、电、气、暖、公共交通等公共服务企业热线，12345热线以工单形式或转接方式实现数据及话务对接。工单办理情况将移送行业主管部门，作为加强行业管理的依据。

3.确保热线归并平稳过渡。市行政审批和便民服务局统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

三、完善热线运行机制

建立健全热线工作管理体系，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督热线工作。

（一）建立健全运行规范。12345热线办要根据实际情况制定和完善相关管理规范，包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求。完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。（拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

（二）提高承接办理质量。各县（区）、市政府有关部门和单位要高标准按照工作程序办理交办事项，按照“事事有回音、件件有答复”的工作要求，推动工单限时签收、按时办结、及时反馈，对市政务服务热线办转办事项的答复意见，须由相关责任人审核后反馈发布，发布答复意见要坚决杜绝避重就轻、虚报情况、推诿扯皮、答复不全和前后口径不一致等问题。（各县区、园区，各部门按职责分工负责）

（三）规范更新知识库。做好12345热线知识库管理工作，保障知识录入、知识审核、知识发布、知识更新、知识运用和知识删除的及时性、准确性和有效性，建立完善的知识管理体系。各县（区）、各部门需固定一名工作人员（专兼职）负责知识库信息录入、更新、删除工作，由知识库管理工作的分管领导审核，12345热线中心知识库管理员每天采集全市各委办局官网、拉萨发布等主流媒体发布的相关政策信息，为话务员使用知识库内容查询解答政策和便民信息奠定基础。（拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

四、提升12345服务热线平台智能化

以建设拉萨市“12345”政府热线服务平台为契机，大力推进热线管理信息化建设，加强相关数据的归集、交换、共享和应用。有效整合资源，规范诉求接处流程、引导公众参与、增强政民互动、挖掘诉求价值、服务政府决策。

（一）提高热线平台智能化。建立热线平台智能知识库、智能坐席助手、智能客服、大数据应用分析等智能化应用系统，智能客服与人工坐席融合，通过网站、APP、微信、短信等对外服务渠道，提供互联网端和语音端的全媒体诉求渠道，自助解答公众的部分咨询类诉求，优化热线中心与公众之间的交互体验，提高公众满意度。（拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

（二）实现热线信息共享互通。建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与大数据共享平台对接，以此实现与市政府门户网站、政务服务平台、部门业务系统、市长信箱、人民网留言板的互联互通、信息共享，联动融合，通过OA系统向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，促进部门履行职责，高质量解决诉求，加强研判分析，为解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

（三）强化信息安全保障。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

五、加强督办考核问责

建立健全12345热线督办、考核和问责机制，加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线服务质量和办理效率。

（一）加强定期通报。坚持月通报，热线办报政府督查室，公布热线办理绩效排名，对各级各部门办理热线的数量、质量、响应率、超期率、问题解决率、群众满意率，及敷衍、应付推诿扯皮、作风不实等负面典型进行通报。必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府领导。（拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

（二）联动督查督办。热线办要通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，市委督查室、市政府督查室、效能办、监察局每季度对群众反映强烈的疑难问题，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式督办，加强对突出问题办理情况和联席会议议定事项落实情况的督办，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。（市委督查室、市政府督查室、效能办、监察局、拉萨市行政审批和便民服务局牵头，各县区、园区，各部门按职责分工负责）

（三）严格绩效考核。坚持公开、公平、公正原则，将12345热线纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，以按时办结率、重办率、群众满意率等指标作为考核标准规范，推动以评促改。（市委督查室、市政府督查室、效能办、监察局、拉萨市行政审批和便民服务局）

（四）加强责任追究。对不负责任、玩忽职守、敷衍塞责，办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单，办理工作的单位和个人，尤其对我市工作造成不良影响、后果的，相关部门按照干部管理权限予以处理。涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法严肃追责问责。对未纳入当地绩效考评的垂直管理部门，要及时向社会通报其事项办理情况，接受公众监督。（市委督查室、市政府督查室、效能办、监察局、拉萨市行政审批和便民服务局）

六、加强队伍建设

（一）锻造专职管理队伍。选派政治过硬、责任心强、综合素质高的干部组成热线工作管理团队，专职负责规范接处流程，提升接处质效、加强联动办理、督办考核，为热线工作开展提供基础保障。

（二）充实话务员工作力量。在12345热线中心现有20名工作人员的基础上增加至45名，满足诉求接处需求，提升诉求接处速度和群众满意度。统一热线话务人员工作着装，规范话务人员工作礼仪，提升服务热线形象，打造过硬的12345热线团队。

（三）加大承办部门工作力量。坚持热线工作“一把手”负总责，主要负责同志要亲自过问、亲自协调，分管负责同志具体协调，具体落实。市直各部门、县（区），需确定分管领导及1名以上专职承办人员，各乡镇、村确定1名人员负责热线工作，并保持人员队伍的稳定。安排的热线负责同志需政治过硬、业务熟练、服务意识强，主要负责联系沟通、协调办理，保障12345政府服务热线高质量运行。

（四）加强教育培训。采取“走出去、请进来”等方式，定期组织政务服务热线单位开展经验交流、实地观摩等活动，学习建设与管理先进经验。认真组织政策法规、业务知识和受话技巧培训，定期进行业务考试、岗位练兵和技术比武，不断提高工作人员的能力水平，实现政务服务热线工作整体推进、全面提升。在政治上关怀、工作上关注、生活上关心，提供心理关怀措施，组织热线工作人员参加心理建设拓展活动、开展心理咨询等，为工作人员创造良好的工作环境，不断提升服务水平。

七、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021年7月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定实施方案。

（二）归并优化阶段（2021年10月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。

（三）规范运行阶段（2021年11月底前）。各级各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。

（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结12345热线归并优化工作存在的问题和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。

八、保障措施

（一）加强组织领导。在市委市政府的统一领导下，由市政府办公室牵头，建立健全统一领导、统一机构、统一平台、统一规范的全市政务服务热线管理协调体制，实行全市政务服务热线归口管理、统筹发展。对照12345热线归并清单细化工作步骤，定期通报政务服务热线工作情况，及时研究解决热线建设发展中的重大问题，形成“统一调度、响应快速、协调互动、便捷高效、保障有力”的工作格局，确保12345热线各项任务有效落实。

（二）加强责任落实。各级各部门要将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人、压实责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，整合后热线经费按照事权与支出责任由相应责任单位承担，确保12345热线建设和运行顺利推进，如期保质完成归并优化任务。

（三）加强宣传引导。要充分利用各类媒体，采取多种方式，加大对12345热线功能的宣传推广力度，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。要采取多种形式广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

附件：拉萨市政务服务便民热线归并清单

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